Pour changer, savoir d'ou l'on vient et où l on veut aller
Dans cette phase que l'on pourrait également assimiler à la “Définition du cahier des charges”, je vais vous parler d’une méthode que j'utilise régulièrement. Un des outils de la PNL qui s’appelle la technique du SCORE.
J'affectionne cette technique car elle offre une approche méthodique de la collecte d'informations. De plus je la trouve très respectueuse du client car elle centre la communication sur ses besoins. Enfin, elle nous place en position d'écoute objective.
J'utilise le SCORE lors du premier contact avec le client (ou lorsqu'une mise au point en cours de projet me semble nécessaire).
Le SCORE
Le SCORE se décompose en 5 phases dont la première lettre formera le mot SCORE.
S : pour l’exploration de la Situation actuelle.
C : pour la recherche des Causes.
O : pour le travail sur l’Objectif.
R : pour chercher les Ressources nécessaires.
E : pour définir les Effets attendus.
Au cours de ces phases, deux d’entre elles vont vous aider à trouver des informations sur l’état présent, le S et de C, deux autres vont s’intéresser à l’état futur (ce que souhaite le client), le O et le E, et une s’intéresse aux ressources nécessaires pour passer d’un état à l’autre.
Il existe de multiples façons de mettre en œuvre la technique du SCORE.
Certains utilisent l’espace dans une pièce et matérialisent chaque étape en se déplaçant physiquement.
Certains prennent des notes en remplissant une feuille par phase.
Personnellement, en entreprise, dans ma relation avec les clients, ou avec les équipes, j’utilise le SCORE comme un guide et une méthode de questionnement.
S : Situation actuelle.
Dans cette phase, vous allez guider votre interlocuteur pour le faire s'exprimer sur le contexte général.
Pour cette partie ainsi que dans les autres phases du SCORE, utilisez beaucoup le METAMODELE pour obtenir les renseignements les plus précis possibles.
Les questions qui reviennent le plus souvent sont :
Quelle est la situation aujourd’hui ?
En quoi est-elle insatisfaisante ?
Quels en sont les inconvénients ?
Quel est le problème ?
En quoi est-ce un problème ?
Depuis quand ce problème dure-t-il ?
Qu’est-ce qui s’est passé à cette date ?
Par ce questionnement, le client va vous fournir quantité d'informations sur son désir de changement.
Durant cette phase, restez particulièrement attentif à la qualité de la communication avec votre interlocuteur.
La PNL met à notre disposition des outils pour établir et maintenir le « rapport », c'est-à-dire, la relation qui nous unit aux autres lorsque nous communiquons.
Par la synchronisation verbale, non verbale et para verbale, par la reformulation, vous créez un climat de confiance et de respect mutuel, préalable à une communication de qualité.
Ces techniques seront décrites au chapitre suivant.
En effet, durant cette phase, le client va être en contact avec la situation qu'il veut quitter, et il se peut qu’il soit affecté par ce souvenir.
C’est pourquoi il est important de veiller à la qualité de la « mise en scène » au cours cette phase.
Préférez un bureau clair, une table ronde.
Asseyez-vous de manière détendue, veillez à couper toutes sources de dérangement potentiel : téléphone (fixe et portable), Emails, sonneries diverses.
La communication peut être longue et difficile à établir dans certains cas.
Il suffit d’une seconde pour la rompre…
Si le rapport est établi, vous constaterez qu’inconsciemment votre interlocuteur va se caler sur votre posture, votre gestuelle, votre rythme de respiration et le ton de votre voix.
C’est le phénomène de synchronisation.
Lorsque nous sommes en confiance et que la communication est de qualité, il nous pousse à ce mimétisme inconscient qui renvoie à l’autre que nous sommes en parfait accord avec lui.
Si vous n’êtes que deux, tenez-vous de préférence à côté de votre interlocuteur, plutôt que face à lui. Le face à face peut être interprété comme une position d’affrontement, et mettre inconsciemment votre partenaire sur la défensive.
Après avoir exploré la situation actuelle, vous allez rechercher des renseignements sur les causes.
C : Causes.
Dans cette phase, le questionnement que vous utiliserez est destiné à vous renseigner sur :
L'origine de cette situation.
Les personnes impliquées :
Qui est impliqué dans cette situation ? En quoi ces personnes sont-elles impliquées ? Quel est leur point de vue ? Quel est leur rôle ? En quoi leur rôle est (ou a été) important ?
J'ai souvent observé que pendant cette phase, mes interlocuteurs s'expriment en termes de responsabilités, et font reporter les causes de la situation qu'ils vivent sur telle personne ou sur tel fournisseur défaillant.
Demandez-leur alors en quoi le comportement de cette personne ou de ce fournisseur a eu une influence sur la situation qu'ils vivent.
Afin de recueillir les renseignements les plus précis, invitez-les à se mettre dans la peau de la personne mise en cause :
« Si vous étiez dans la peau de (Monsieur X, Madame X, la société X), qu'auriez-vous ressenti dans pareille situation ? Et comment auriez-vous réagi ? »
En contact avec la situation questionnez-les sur les intentions positives de celui qu'ils jugent comme responsable.
« Restez encore un peu dans la peau de (Monsieur X, Madame X, la société X)... En quoi le fait de réagir de la sorte est important pour vous ? »
Puis mettez-les en contact avec leurs valeurs les plus profondes en leur posant la question suivante :
« Et lorsque vous (faites, dites) cela, qu'est-ce que ça vous apporte de plus important encore ? »
Durant cette phase, j'ai observé l’importance et la puissance des questions du méta-modèle pour faire la chasse aux processus de sélection, de distorsions, et en particulier de généralisation.
“On a toujours fait comme ça”
Qui est “on” ?
Toujours vraiment toujours ?
Que se passerait-il si on faisait différemment ?
“La comptabilité refusera”
Qu'est-ce qui vous fait dire qu'elle refusera ?
“Ils ne voudront jamais”
Qui sont “Ils”
Ont-ils déjà accepté par le passé ?
En quelles circonstances ?
Le méta modèle est un outil extrêmement puissant et incisif.
J'ai expérimenté que l'on devait être très vigilant pour conserver un rapport de qualité avec l’interlocuteur durant cette phase.
En effet les questions du méta modèle, si elles sont posées de manière trop “automatique”, peuvent altérer ce rapport.
A ce stade, il m'est arrivé quelquefois d'en avoir terminé.
En effet, les phases de mise à jour de la situation actuelle et de recherche des causes ont pu clarifier la situation et le client n'a pas besoin de plus.
Il avait juste besoin de mettre à jour un certain nombre d'incompréhensions.
Il arrive régulièrement que le souhait de changement soit le plus fort et que vous passiez alors à la mise à jour de l'objectif.
Chapitre suivant : L'objectif Le carburant du changement