Choisir de travailleravec les outils de la PNL
La PNL (Programmation Neuro Linguistique) est née dans les années 1970 des travaux de Richard Bandler et John Grindler à l’université de Santa Cruz en Californie.
En étudiant le comportement de ceux qui réussissent en communication, ils sont parvenus à modéliser un certain nombre de comportements qui semblent mieux fonctionner que d’autres dans des situations données.
On voit déjà qu’il n’y a pas de « bons » ou de « mauvais » comportements. Il n’y a pas « ce qu’il faut faire » qui s’oppose à « ce qu’il ne faut pas faire ». Il y a simplement des comportements qui sembles plus appropriés, qui semblent plus aidants dans une situation donnée.
En observant finement comment fonctionnent les grands communicants (managers, hommes politiques, psychiatres, hommes et femmes de télévision), ils se sont rendus compte qu’ils mettaient en œuvre des mécanismes identiques qui produisaient des résultats similaires.
Ils ont ainsi pu définir des modèles et construire des techniques appropriées.
Puis ils ont commencé à enseigner ces techniques au cours de leurs séminaires.
En apprenant le fonctionnement de ces modèles et en suivant ces techniques, on a de grandes chances d’obtenir les résultats souhaités.
La PNL se présente alors comme une approche permettant :
De mieux se connaître et d’augmenter ses propres performances
D’atteindre ses objectifs
D’améliorer la communication avec les autres et avec soi-même
De favoriser l’épanouissement.
La PNL est un modèle, pas une théorie.
Voulez-vous savoir « pourquoi ça marche » ou « comment ça marche » ?
Le pourquoi.
Une théorie cherche à expliquer pourquoi les choses sont ainsi.
J’ai régulièrement observé que face à un phénomène inconnu, ou devant ce que nous qualifions de « problème », nous avions tendance à vouloir expliquer pourquoi les choses sont ainsi.
Lorsque vous posez à quelqu’un la question du « pourquoi », ce qu’il va vous renvoyer en retour est une théorie. SA théorie. Elle sera emprunte de ses propres croyances sur le sujet, de ses apprentissages, de ses propres expériences.
Il va vous présenter SA vision de ce qui se passe.
SA vision est-elle la vision de tous ? Rien n’est moins sûr. Avons-nous une vision unique sur le monde et sur les événements ? Je ne le pense pas…
Notre modèle du monde a été façonné par notre perception, par notre éducation, par nos expériences.
La perception :
Nous percevons le monde extérieur à travers nos sens (la vue, le toucher, l’ouïe, l’odorat, le goût).
D’un individu à un autre ces facultés s’expriment avec plus au moins d’acuité. Sans parler des cas de perte totale d’un ou de plusieurs sens.
Nous ne sommes déjà pas égaux devant la perception sensorielle des événements et du monde extérieur.
La réalité que nous percevons est également différente de celle des animaux dont les sens peuvent être beaucoup plus développés.
Peut-on encore parler d’une réalité ou devons nous admettre qu’il peut y avoir plusieurs réalités selon les caractéristiques de notre mode de perception sensoriel ?
Le modèle éducatif :
Les événements qui nous parviennent par nos sens passent ensuite par des filtres qui vont en modifier les caractéristiques. Ce sont des filtres culturels, éducatifs, religieux.
Ce sont ces filtres qui nous indiquent ce qui est bien et ce qui est mal, ce qu’il faut faire ou ne pas faire dans telle ou telle situation.
Les filtres de nos expériences :
Enfin, nous superposons nos propres expériences, qui vont encore modifier notre manière d’apprécier les événements extérieurs.
Une expérience nous conduit à un résultat.
Si le résultat que nous obtenons est conforme à notre objectif, nous appelons cela une réussite, et dans le cas contraire, nous le qualifions d’échec.
Puis nous tirons des généralisations de nos expériences.
Dans certains cas c’est bien sûr très aidant, mais cela nous conduit également à penser que, dans des circonstances identiques, tout le monde obtiendra les mêmes résultats.
Le résultat d’une expérience n’est pas généralisable puisque :
Notre vision du monde n’est pas le monde.
Nous avons tous notre propre vision du monde.
Dès lors, notre réponse à la question « Pourquoi ? » devient simplement une projection de notre vision du monde.
Le comment.
Un modèle cherche à décrire comment les choses fonctionnent.
En fonction d’observations factuelles, le chercheur qui se livre à un travail de modélisation, décompose le processus qu’il étudie en séquences.
Il cherche ensuite à en définir les caractéristiques, et décrit les résultats.
Il en déduira que dans un contexte donné, la situation X produit le résultat Y.
La modélisation consiste à observer un savoir faire performant pour pouvoir le reproduire et le transférer à volonté.
La personne qui se livre à une modélisation, travaille sur la structure d’un savoir faire performant.
Le but est d’acquérir de nouveaux comportements qui permettront d’obtenir le même résultat que celui observé.
En analysant les comportements, on cherche à savoir ce qui les a générés, quels sont les événements qui les ont déclenchés, et ce que les personnes ont perçu dans leur environnement.
La communication
Pour qu’un système communique, il faut :
Un émetteur
Un récepteur
Un code commun
Un support de transport des informations.
Un système de communication comme le morse en est une illustration minimaliste.
L’émetteur et le récepteur dialoguent l’un après l’autre.
Le code répond à un référentiel précis et sans la moindre place pour l’interprétation.
Le support de transport des informations est constitué de câbles, ou d’ondes hertziennes.
Lorsque nous dialoguons avec une autre personne, notre système de communication s’appuie sur le même principe. Pourtant il l’enrichit et le complexifie.
1° Pour communiquer il faut être au moins deux. Il nous arrive par contre fréquemment de dialoguer avec de nombreuses personnes simultanément.
Il nous arrive également de communiquer avec nous-mêmes.
2° Le récepteur du message renvoie qu’il le veuille ou non une information à l’émetteur, ce qui nous autorise à penser que :
« On ne peut pas ne pas communiquer »
Quelque soit l’attitude du récepteur du message, nous allons lui attribuer un sens (une interprétation), qui va générer chez nous une émotion, qui engendrera un comportement.
Même une absence totale de réaction est en soi une réaction, donc une information renvoyée à notre interlocuteur.
Dans les situations de crise, il arrive que l’absence de réaction de l’autre soit vécue comme une provocation, qui déclenche un ressenti de colère. Ce ressenti conduit souvent à une attitude plus hostile, qui alimente la situation conflictuelle.
3° Le code qui sert à la communication (le langage) est sujet à interprétation.
« Ce sont les autres qui donnent du sens à nos messages. »
Chacun de nous possède sa propre vision du monde et de la réalité.
Pour communiquer avec les autres, c'est-à-dire pour faire partager aux autres notre vision du monde, faire passer nos idées, débattre, convaincre, nous utilisons trois outils principaux :
La communication verbale
La communication non verbale
La communication para verbale.
Certaines études on montré que la communication verbale (par les mots que nous exprimons) ne représente que 7% des messages transmis, contre 55% par les attitudes, la gestuelle, le langage du corps, c'est-à-dire le non verbal, et 38% par le ton de la voix, le débit, le rythme, les intonations, soit le para verbal.
Selon le type de média, on aura une perception plus ou moins riche de la communication.
Les émissions de radio ne nous apportent pas d’information sur le non verbal. Nous perdons alors la moitié des messages transmis par la personne qui communique avec nous.
La communication reste possible, mais elle est appauvrie.
C’est le même type de communication que nous avons lors de conversations téléphoniques.
Si l’on retire la dimension para verbale, on réduit la communication à l’expression des mots énoncés sans émotion.
Imaginez un acteur qui ânonnerait son texte sans y mettre le moindre sentiment.
Un présentateur télé qui se contenterait de lire le prompteur sans ajouter la moindre intonation, ou la moindre inflexion.
Ils pourraient tous deux se faire comprendre, mais la qualité de leur communication se limiterait à l’interprétation que nous aurions faite des mots entendus.
Car en fait, tout est là. Il s’agit bien d’interprétation des mots que nous entendons.
Si l’on accepte le principe que nous avons tous notre propre représentation de la réalité, et que cette représentation est façonnée par nos filtres culturels, éducatifs, religieux et par nos propres expériences, alors nous avons également notre propre représentation des mots et du sens qu’ils portent.
Si un habitant d’Afrique noire me dit : « La semaine dernière il a fait particulièrement froid ». Cette information me permet-elle de me faire une idée précise de la température ? Habitué à des températures beaucoup plus élevées que dans notre pays, ce qui lui paraît froid est peut-être pour nous tempéré, ou même chaud.
Si je m’en tiens à son affirmation, il se peut que je parte sur une interprétation erronée de la température qu’il a pu faire.
Pour préciser mon information, je dois utiliser un système de questionnement destiné à comprendre le modèle du monde de mon interlocuteur.
Dès lors, nous conviendrons que, si nous voulons comprendre l’autre, la simple écoute de ses propos ne sera pas suffisante, qu’il nous faudra utiliser un système de questionnement pour comprendre ce qu’il met derrière les mots.
Dans cet exemple je pourrais le questionner : « Il a fait froid, mais quelle température exactement ? »
Sa réponse va me donner une information que je vais comparer avec mes expériences. Puis je vais ressentir une sensation de chaud ou de froid selon le souvenir que j’ai de cette situation.
Ce mécanisme nécessite une expérience suffisamment riche.
Si l’on dit à un enfant : « Tu vas avoir froid, il fait 5 degrés dehors », je doute que ça représente quelque chose pour lui.
Par contre si on lui dit : « Il fait froid ce matin, comme la semaine dernière quand la neige était tombée et que tout était blanc le matin », on fait référence à une expérience vécue, qu’il peut facilement se représenter et facilement revivre.
Mieux l’on comprendra le modèle du monde de notre interlocuteur, meilleure sera la communication.
Le langage
Pour nous aider à entrer dans le monde de l’autre, la PNL met à notre disposition un outil très puissant.
On l’appelle le META-MODELE.
Le META-MODELE est un outil linguistique imaginé par John GRINDER et Richard BANDLER pour obtenir des informations précises à partir du langage utilisé par notre interlocuteur.
Cet outil est précieux pour retrouver des informations et mieux connaître la représentation du monde que se fait notre interlocuteur.
Lorsque nous communiquons, nous mettons en œuvre des mécanismes de Sélection, de Distorsion et de Généralisation.
Face à ces manifestations, le META-MODELE permet d’obtenir les précisions indispensables pour entrer dans l’univers de notre interlocuteur et mieux le comprendre.
La sélection se traduit par l’usage d’informations vagues ou manquantes.
La distorsion se manifeste par l’usage de présupposés, l’affirmation de liens de cause à effet.
Les généralisations se remarquent lorsque notre interlocuteur énonce des dogmes et fait de sa propre expérience une règle absolue.
Sélection
Je suis irrité
A propos de quoi ?
Il faut tout changer
Changer quoi ?
Il m’en veulent
Qui t’en veut ?
Distorsion
Il ne m’a pas dit bonjour, il m’en veut
En quoi le fait qu’il ne t’ait pas salué prouve qu’il t’en veuille ?
Est-ce qu’il te salue tous les jours ?
Son arrogance va me rendre fou
En quoi son arrogance va-t-elle te rendre fou ?
Es-tu mal à l’aise chaque fois qu’il est arrogant ?
Généralisation
On a toujours fait comme ça
Toujours, vraiment toujours ?
Que se passerait-t-il si on faisait autrement ?
A la comptabilité, ils ne donnent jamais les informations…
Jamais ? Y a-t-il un cas où ils ont donné les informations ? T’en souviens-tu ? Que s’est-il passé ?
On ne peut pas lui dire ça
Pourquoi ne peut-on pas lui dire ?
Que se passerait-il si on lui disait ?
Nous avons bien tous notre modèle du monde, nos croyances et nos visions.
Aucune de ces visions du monde n’est meilleure et personne ne détient la vérité.
C’est bien pour toutes ces raisons que la conduite de projets sera si riche et passionnante.
Chapitre suivant : De la perception au comportement